پژوهش و مدیریت

   هر سازمانی برای حرکت  در جهت بهبود کیفیت ، ناگزیر باید به اقداماتی اساسی دست زند که به  5S  معروفند. در سال 1980 برای اولین بار 5S در کشور ژاپن معرفی شد و سپس به دیگر کشورها از جمله سنگاپور ، مالزی ، تایلند ، برزیل و روسیه ، مجارستان و ... منتقل گردید.علت معروف شدن سیستم 5S در ژاپن به این علت است که چنانچه هر یک از این معیارها با همان تلفظ ژاپنی اما به حروف لاتین نوشته شود کلماتی می شود که با  S شروع می شوند.

       نام 5S از اولین حروف واژه های ژاپنی ساماندهی(Seiri)، نظم و ترتیب(Seiton)،پاکیزه سازی(Seiso)، استانداردسازی(Seiketsu) و انضباط(Shitsuke) گرفته شده است.  از نتایج به کارگیری پنج  S می توان به  کاهش میزان وقفه کار ، تقویت کنترل عملی فرایندها و ایجاد جوی سالم در محیط کار  و پیشگیری از حوادث  اشاره نمود.

سایر دلایل محبوبیت پنج  S عبارتند از:

·        ساماندهی و پاکیزگی محیط کار.

·        نتایج قابل مشاهده برای همه.

·        تولید ایده های نوین بیشتر.

·        انضباط افراد.

·        احساس غرور کارکنان.

·        ایجاد فرصتهای تجاری بیشتر.

هر چند هدف نهایی 5S ،پیشگیری از اتلاف است ، اما اصول 5S  عبارتند از:

1- ساماندهی Seiri

از دیدگاه 5S ، ساماندهی به معنای تشخیص ضروری از غیر ضروری،اتخاذ تصمیمات قاطع و اعمال مدیریت اولویت ها برای رهایی از غیر ضروریهاست.

در این جا تاکید اصلی بر مدیریت اولویتها و حذف غیر ضروریها از طریق شناسایی  صحیح است. ساماندهی در عام ترین مفهوم آن عبارت است از نظم دادن به کلیه اجزای یک سازمان جهت نیل به اهداف است. در دیدگاه «پنج اس»، ساماندهی امری دشوارتر از قراردادن اشیاء در گوشه‌ای می‌باشد و هدف ایجاد نظمی مطلوب و مناسب است. به منظور موفقیت در ساماندهی می‌بایستی به اولویت بندی پرداخت. مانند تفکیک اشیاء ضروری از غیر ضروی (مشخص کردن ملزومات اداری که در اطراف شما وجود دارد و طبقه بندی انها با توجه به اولویت استفاده از آن، تفکیک فرمهای از رده خارج و فرمهای در گردش) و یا دور ریختن اشیایی که استفاده نمی کنیم.

 2- نظم و ترتیب Seiton

نظم و ترتیب یعنی قراردادن اشیاء در مکانهای مناسب یا به ترتیب مطلوب و به نحوی که بتوان از آنها به بهترین وجه استفاده کرد. نکته اصلی در اینجا ، استفاده از مدیریت کارکردی و حذف جستجو است. نظم و ترتیب راهی است برای یافتن و بکار بردن اشیای مورد نیاز، بدون انجام جستجوهای بیهوده. هنگامی که هر چیز با توجه به کارکرد و در نظر گرفتن کیفیت و ایمنی کار در جای مناسب و مشخص قرار داشته باشد، محل کار همواره منظم و مرتب خواهد بود. بدین منظور باید همه وسایل، اقلام و فرمهای مورد نیاز را در جای مناسب قرار دهیم به نحوی که با سرعت و سهولت قابل دسترس باشند. به عنوان مثال لازم است اشیایی را که غالباً استفاده می کنیم، در محل کار و اشیایی را که به ندرت استفاده می کنیم در جایی دور از دسترس قرار دهیم .

برچسب گذاری و شناسایی کلیه زونکنها، فایلها، قفسه ها،استقرار هر چیز در جای مشخص و مخصوص به خود، استقرار و طبقه بندی فرمها در قفسه های مخصوص، آوردن و بازگرداندن هر چیز در حداقل زمان، مرتب کردن اقلام و وسائلی که روزانه با آن سر و کار داریم و نظم و ترتیب در تابلوی اعلانات از دیگر الزامات این مرحله است.

 3-پاکیزه سازی Seiso

از دیدگاه 5S ، پاکیزه سازی عبارت است از دور ریختن زواید و پاکیزه کردن اشیاء از آلودگیها و مواد خارجی. به عبارت دیگر پاکیزه سازی نوعی بازرسی است. بازبینی و پاکیزگی محیط کار برای حذف آلودگی مورد تأکید در این بخش از نظام «پنج S»قرار دارد. برخی از لوازم، تجهیزات و مکانها لزوماً باید بسیار پاکیزه و عاری از هر نوع آلودگی نگهداری شوند. بنابراین لازم است که آنها را دقیقاً شناسایی نموده و بر این باور بود که پاکیزه سازی تنها تمیز کردن محل کار و لوازم موجود در آن نیست بلکه پاکیزه سازی امکان انجام بازرسی و بازبینی را نیز بایستی فراهم آورد. تعریف مسئولیتهای تمامی افراد برای پاکیزگی محل کار ،انجام بازبینی و پاکیزه سازی مستمر توسط مجری ارائه خدمات ،شناسایی  و رفع خرابیهایی که در اثر نشتی ها  فرسایش ها، ترک ها و  غیره بوجود آمده است،شناسایی منابع آلودگی و سعی در حذف و یا کنترل آن،تمیز کردن محل کار ،حذف آلودگیهای گرد و غبار و پاکیزه کردن محلهایی که از چشم افراد به دور است در این بخش ضرورت دارد.

 4- استاندارد سازی Seiketsu

استانداردسازی ،از دیدگاه 5S ،عبارت از کنترل و اصلاح دائمی ساماندهی، نظم و ترتیب و پاکیزگی است و به این ترتیب ، هم شامل پاکیزگی و نظافت شخصی و هم در برگیرنده پاکیزگی محیط کار است.تاکید اصلی در این بخش ، متوجه مدیریت دیداری و استاندارد کردن مقررات است که با استفاده از چک لیستهای مناسب و استاندارد کردن مقررات با استفاده از نوآوری و خلاقیت، محیط کار را به نحوی استاندارد و کنترل نماید که همواره همه عوامل با سرعت و دقت لازم مورد استفاده قرار گیرند. مانند بازبینی دوره ای (تشکیل کمیته بازرسی، بازرسی و بازدید از مجموعه تحت پوشش، برگزاری ممیزی داخلی)،استفاده از علائم و نشانه ها (علائم نشاندهنده جهت و راهنما)،علامتگذاری محدوده های خطر و یا مراقبت خاص (در انبار مواد شیمیایی، تجهیزات با فشار کارکرد بالا)،علایم مربوط به تجهیزات خاموش کننده (علائم مربوط به زنگ خطر و وسایل ایمنی و راهنمای سیستم اطفای حریق، تابلوهای سیگار کشیدن ممنوع)،تمهیدات پیشگیری از خطا و اشتباه (آموزش پرسنل در خصوص بروز خطر، تدوین دستورالعملهای کاری برای استفاده از  تجهیزات ویژه)،برچسبهای نشاندهنده میزان دقت ابزار (نصب میزان دقت تجهیزات و تاریخ اعتبار و کنترل برای آنها)،تدوین دستورالعمل اجرای سیستم، تشکیل جلسات کمیته راهبری، بررسی نتایج بازرسی های دوره‌ای و اخذ  تصمیمات لازم برای  پیشبرد اهداف «پنجS».

 5-انضباط Shitsuke

انضباط عبارت است از آموزش عادات و توانایی هایی جهت انجام یک وظیفه خاص. انضباط در معنای عام عبارت از آموزش و توانایی بر انجام وظیفه است هرچند که این وظیفه ،کاری دشوار باشد.از دیدگاه 5S انضباط به معنی ایجاد (یا برخورداری از) توانایی لازم برای انجام امور به شیوه مطلوب و مورد نظر است.

نکته اصلی در اینجا،شکل دهی و ایجاد عادات صحیح به جای عادات نادرست است.

این کار را باید از طریق آموزش شیوه های درست انجام کار به افراد و تمرین دادن آنان در این زمینه آغاز نمود. همچنین این تمرینها از طریق وضع مقررات و پیروی جدی از آنها تحقق می پذیرد. به عبارت دیگر انضباط فرایند تکرار و تمرین انجام یک کار است. مثلاً کاملاً ضروری است که رعایت مقررات ایمنی برای افراد به صورت یک عادت درست درآید. مانندتمرین نظم و ترتیب (آموزش، نظارت مستمر، ارزیابی و پاداش به پرسنل جهت نظم و انضباط)،تمرین وقت شناسی (آموزش استفاده بهینه از زمان، بخصوص در بخش تعمیرات در سالنها و برقراری جلسات)،توجه به زیباییها و رعایت ظواهر (استفاده از لباسهای کار مناسب در اداره و یا سازمان)،نگرش مدیریت به فضاهای عمومی (ایجاد فضاهای سبز و یا امکانات رفاهی در محل کار) و استفاده از تابلوهای اعلانات و یا تابلو های عمومی برای درج پیامهای آموزشی 5S.

با آرزوی موفقیت برای همه عزیزانی که به کیفیت و بهبود آن می اندیشند.

 QFDرا می توان نتیجه منطقی بازار پر رقابت در جهان کنونی دانست . این تکنیک ، سیستمی انسانی بوده و نقطه شروع آن شنیدن صدای مشتری است که اغلب غیر کمی به شمار می‌آید. این سیستم، صرفاً ابزاری کیفیتی نیست بلکه روشی برای برنامه ریزی تکوین محصولات جدید یا بهبود محصولات کنونی است در یک جمله این تکنیک را می‌توان بصورت زیر تعریف نمود:

 QFD فرصتی ایده‌آل برای جدا شدن از فرهنگ (( ما بهتر از همه می دانیم مشتری چه می خواهد )) و حرکت به سمت فرهنگ (( اجازه دهید صدای مشتری را بشنویم )) است . QFD در تولید کالا و عرضه خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. این روش در کاهش هزینه‌های تولید، چرخه طراحی محصول، دوره زمانی تکوین محصول، هزینه‌های مهندسی و راه‌اندازی، اتلافها، اعتراضات مشتری و نیز افزایش کیفیت مطابق خواست و سلیقه مشتری، تاثیر عمیقی می گذارد.

اساس QFD جمع آوری کلیه اطلاعات لازم در ارتباط با مصرف کننده و استفاده از آنها در طراحی محصول می باشد. درجه بندی این اطلاعات توسط AHP صورت می گیرد . اطلاعات حاصل از سابقه استفاده باعث یکسری تغییراتی در طراحی محصول می گردد که این تغییرات اغلب از  نکات مهم و اساسی در جهت طراحی محصول تلقی می شوند.

هدف اصلی QFD در واقع تعیین نیازها و احتیاجات مشتریان می باشد. فعل وانفعالات انجام شده بین مشتری و محصول این احتیاجات را مشخص می کند و برای پی بردن به آن به عملی ترین روش یعنی Gemba (زمان و مکانی که مشتری محصول را مصرف می کند )پناه می بریم.  با استفاده از نوآوری نظام یافته(TRIZ) به ابداعات لازم در Gemba پرداخته می شود.

 روشهای مختلفی برای اجرای QFD وجود دارد که می توان به روش اکائو، ماکابه، فوکوهارا و پلیتز اشاره نمود . با وجود روشهای متفاوت در اجرا، منطق و فلسفه همه آنها یکسان بوده و نقطه شروع کار، طراحی و تکمیل ماتریسی به نام خانه کیفیت است. بوسیله این ماتریس می توان میان خواسته‌های مشتریان و ویژگی های محصول ارتباطی برقرار نمود.

از خانه کیفیت در QFD می توانیم بعنوان یک واسطه برای ماتریس تناقضهای فنی در نو آوری نظام یافته استفاده نمائیم، با این کار می توانیم پارامترهای متناقض را شناسائی نمائیم.

QFD به عنوان ابزاری جهت انعکاس نیازها و خواسته های مشتری در محصول بکار می رود. اگرچه این تکنیک در درک نیازمندی ها مفید واقع می شود ولی ابزاری برای حل مشکل نمی باشد؛ این در حالی است که از نو‌آوری نظام یافته به عنوان ابزاری جهت یافتن راه حل ابتکاری در مسائل فنی جهت توسعه فرآیندهای محصول استفاده می شود.

نو‌آوری نظام یافته مدرن برای تولید جوابهای ابداعی مسائلی که قبلاً در QFD مطرح شده‌اند روش های جدیدی پیشنهاد می دهد؛ که البته نوشداروی جامعی نمی باشد.

خواسته‌های مشتریان را می توان به 3 دسته( مورد توقع یا بدیهی که حتی اجرای
100% آنها مشتری را راضی نخواهد کرد، خواسته‌های آشکار شده که به هر طریقی بیان شده و هر اندازه عملی شوند رضایت مشتری را بیشتر جلب می نمایند و خواسته های هیجان آور که مورد انتظار نبوده و درخواست نمی شوند ولی اگر به همراه محصول باشند، مشتری را خیلی هیجان زده خواهند نمود)تقسیم کرد. بر اساس این طبقه بندی از خواسته های مشتری می توان سئوالاتی را از منظر نو‌آوری نظام یافته ارائه داد که باید جواب داده شوند. این سئوالات برای دسته های مختلف خواسته ها نیز متفاوت هستند.

 اگر چه روشی کارا جهت اختلاط این دو تکنیک تاکنون پیشنهاد نشده است، ولی یاماشیوا و همکارانش در سال 2002 با اختلاط سیستماتیک این دو ابزار، روشی جدید بنام فرآیند توسعه محصول ابتکاری ارائه نمودند که ما را قادر به خلق نوآوری فنی کارا در محصول جدید می نماید. در این روش هدف، وظایف، فعالیت های محصول و اجزاء متشکله در چارچوب ساختار سلسه مراتبی گسترش یافته و اجزاء متشکله‌ای که بیشتر به نوآوری فنی نیاز دارند، بوسیله آنالیز و تحلیل خواسته‌های مشتری در قالب محاسبه وزن اجزاء متشکله تشخیص داده می شوند.

QFD به منظور طراحی محصول، تمام اطلاعات مربوط به مشتری را به زبان مهندسی تبدیل می کند.

   QFD  به سازمان کمک می کند تا سرمایه گذاران و مشتریانش را بهتر درک کند. QFD عکس العمل مشتری را  قبل و بعد از آزمایش محصول یا خدمت به دقت ثبت می کند و بدین وسیله اطلاعات زیادی در مورد نقاط قوت و ضعف محصول به دست می آورد. QFD نوع بهبودهای آینده را مشخص می کند، ولی هیچ کمکی به فرآیند حل ابتکاری مسأله نمی کند. به عبارت دیگر، یکی از  نقاط ضعف QFD این است که وقتی به نقاط حساس در طراحی می رسد هیچگونه توانائی برای آنالیز و ایجاد راه حل ندارد بنابراین سازمان باید برای تحریک قوه تصور طراحان خود و ایجاد طوفان ذهنی، به ابزاری جدید نیاز دارد. تنها ابزاری که در این حالت   می توان از آن کمک گرفت، دانش مهندسی خلاقیت( TRIZ) است که باعت تولید مفاهیمی برای کاهش نقاط منفی و بهبود در طراحی موجود می شود.  با این روش می توان مهم ترین نتیجه و تابع هدف از اطلاعات مصرف کننده را استخراج نمود.

TRIZ بهبودهای چشمگیری را در ایجاد طرح های ابتکاری ایجاد کرده و تکامل جهت دار محصول را تسهیل می کند. این تکامل، سازمان را قادر می سازد تا برای آینده طرح هایی ایجاد کند، بدون اینکه منتظر اتفاق باشد. با اینکه TRIZ ابزاری قدرتمند برای ایجاد ایده های جدید است، ولی فرض می کند که تیم طراحی، مسأله را درست تشخیص داده و بر آن متمرکز شده است. بعلاوه TRIZ به موضوعات مرتبط با کار نهایی طراحی نمی پردازد. فلسفه طراحی تاگوچی برای طراحان ابزاری فراهم می کند تا نقاط ضعف و قوت عملکرد محصول خود را به درستی تشخیص دهند. طرح تاگوجی به هر جزء ارزشی را نسبت می دهد و در نهایت طرح را قادر می سازد تا مستقل از اثرات خارج از کنترل، در راستای اهداف خود عمل کند. سه علت اصلی تغییرپذیری شامل تغییر در موادخام یا قطعات، فرایند و یا محیطی است که محصول در آن به کار گرفته خواهد شد. همچنین روش تاگوچی طرح های انعطاف پذیری برای فرآیند و محصول خلق می کند و به مهندس طراح اجازه می دهد که برای آینده یا برای نیازهای متغیر پیش بینی و برنامه ریزی کند.ترکیب این سه روش به یک فرآیند ابتکاری و مشتری گرایی طراحی محصول منجر می شود. برتری این روش کامل در این حقیقت نهفته است که این روش به منابع تغییرات حساس نیست، یعنی در آن هر نوع اثر کنترل شده ای می تواند اتفاق بیفتد، ولی بر عملکرد کالا یا خدمت تاثیر منفی نخواهد داشت.

اگر کیفیت به معنای انطباق با قوانین از یک طرف و تأمین خواسته های مشتریان از طرف دیگر است، بهترین شیوه برای ارتقاء کیفیتTRIZ خواهد بود. QFD و تاگوچی به همراه  TRIZ هم افزایی منحصر به فردی را ایجاد می کنند. لغت هم افزایی ریشه ای یونانی دارد و به معنای باهم کارکردن و همکاری است. برای بهبود فرآیند طراحی در یک سازمان سه ابزار وجود دارد که عبارتند از: QFD یا گسترش کارکردهای کیفیت، TRIZ یا نظریه حل ابتکاری مسأله و روش تاگوچی. بنابراین:

                      TRIZ + QFD + TAGUCHI

                         (نوآوری استوار مشتری گرا)